Prodejce jakéhokoli zboží, tedy i čerpací stanice má podle zákona o ochraně spotřebitele (634/1992) povinnost

• informovat zákazníka o způsobech reklamace
• přijmout a vyřídit reklamaci

Informování zákazníka o způsobech reklamace

• prodejce musí ze zákona zákazníka informovat o tom kde, jakým způsobem, kdy a za jakých podmínek může být podána reklamace a jakým způsobem bude vyřizována
• zákon nepředepisuje, jakou formou má být zákazník informován, běžně je tato informační povinnost plněna „reklamačním řádem“, může ale postačovat i ústní informace podaná na vyžádání. Doporučuje se mít zpracovaný „reklamační řád“ písemně, předejde se tím případným budoucím sporům o nesprávném informování kupujícího prodávajícím o způsobu reklamace
• „reklamační řád“ musí být zákazníkovi jednoduše přístupný, tuto povinnost lze splnit jeho vyvěšením na provozně nebo uložením u obsluhy, která jej na vyžádání předloží. Umístění na webových stránkách prodávajícího je sporné. akceptováno je běžně v případě e-shopů, v „kamenné provozovně“ je považováno za nedostačující
• v zásadě není možné, aby „reklamační řád“ stanovoval pro zákazníka přísnější podmínky než ty, které jsou stanovené zákonem. „Reklamační řád“ je tedy třeba vnímat spíše jako kodex, návod, který zákazníkovi upřesňuje (nikoli zužuje), jak bude reklamační řízení probíhat a jaká součinnost je od zákazníka vyžadována

Přijetí a vyřízení reklamace

• reklamace musí být ze zákona přijata v jakékoli prodejně prodávajícího, která prodává stejné zboží (nikoli pouze v té, ve které bylo zboží zákazníkovi prodáno), v sídle prodávajícího a případně u servisní organizace, kterou prodávající jako svou smluvní určil při prodeji zboží zákazníkovi (například v záručním listě)
• prodávající musí vždy reklamaci přijmout a vyřídit. Zákon stanovuje horní hranici pro vyřízení reklamace 3 dny (pokud se strany nedohodnou jinak), do této lhůty se ale nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Spodní hranice stanovena není. Podmínkou běhu lhůty pro vyřízení reklamace je, že zákazník poskytl prodejci požadovanou součinnost
• reklamaci tedy lze vyřídit i okamžitě a to jak poskytnutím nového zboží, tak jejím zamítnutí.
• v provozovně prodejce musí být vždy k dispozici osoba, která je oprávněna reklamaci přijmout vyřídit a to nejen věcně, ale i správně formálně
• při přijímání reklamace musí prodávající vždy vydat spotřebiteli doklad o uplatnění reklamace, který obsahuje mimo jiné i informaci o vadě a návrh zákazníka na její vyřízení
• při vyřízení reklamace musí prodávající zákazníkovi vydat doklad, ve kterém je uveden způsob vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a jejím trvání, datum vyřízení reklamace, případně důvod jejího odmítnutí

Zvláštnosti reklamace pohonných hmot

• i u pohonných hmot platí, že reklamaci lze uplatnit v každé provozovně prodávajícího, která prodává stejné zboží, tedy na jakékoli čerpací stanici prodávajícího, která prodává reklamované palivo
• požadavek prodávajícího, aby náklady na kvalitativní rozbor paliva, kterým bylo zjištěno, že palivo nevykazuje vadu, nesl kupující, je sporný. Existující závěry soudů, které se touto otázkou již zabývaly, nejsou jednotné
• kupující musí prodávajícímu poskytnout vzorek reklamovaného paliva, případně jinak sám a věrohodně (například znaleckým posudkem) doložit, že palivo bylo koupené na čerpací stanici prodejce a bylo vadné. Do doby poskytnutí vzorku nebo jiného důkazu neběží lhůta určená pro vyřízení reklamace, případně je možno reklamaci z důvodů neposkytnutí součinnosti ze strany kupujícího možno zamítnout

Reklamace u frenčízy

• zákazník má ze zákona právo reklamovat zboží v libovolné provozovně prodejce, u kterého zboží koupil. Frenčíza ale není další provozovna stejného prodejce
• Zákazník ale obvykle netuší, že se jedná o jiného prodejce, pro něj je prvním identifikátorem značka. V Česku je frenčízových sítí celá řada, mimo pohonne hmoty jde například o OBI, McDonald, Manufaktura nebo sítě restaurací Výtopna, Švejk nebo Potrefená Husa…
• v případě, že zákazník uplatňuje reklamaci podle loga, ale u jiného prodejce, reklamaci nelze zahájit. Je potřeba zákazníkovi vysvětlit, že se musí řídit jménem (IČO) prodejce na dokladu a odkázat ho na reklamaci do provozovny, kde zboží koupil, případně do jiné kmenové provozovny téhož prodejce (pokud ji znáte)
• přijetím neoprávněné reklamace se vystavujete riziku, že zákazníkovi proběhne zákonná reklamační lhůta, reklamaci pak nebude schopen uplatnit na správném místě a teoreticky po vás může uplatňovat požadavek na náhradu škody

Členové SČS mají zde informaci o postoj České obchodní inspekce k reklamaci motorového paliva na čerpací stanici a úvahu na téma „Kdo nese náklady neoprávněné reklamace“